[2021 고객경영 가속] 박경훈 우리금융캐피탈 대표, 고객 불만 신속 대응

[한국금융신문 전하경 기자] 박경훈

박경훈기사 모아보기 우리금융캐피탈 대표가 고객 불만사항에 선제적으로 대응, 고객경영을 추구하고 있다. 아주캐피탈 시절부터 캐피탈 업권 내 선도적인 역할을 해왔던 만큼 명성을 이어간다는 방침이다.

캐피탈 업계에 따르면, 우리금융캐피탈은 고객행복센터를 운영해 소비자 불편 사항에 빠르게 대응하고 있다.

고객행복센터는 고객 불만접수와 응대, 상품상담 등 고객이 제시한 의견을 수용하는 조직으로 우리금융캐피탈 내에서는 고객 중심 경영 핵심 부서다.

고객 가치를 전사적으로 반영하기 위해 다양한 조직도 운영하고 있다. 고객 접점 불만처리 활동과 고객중심 업무를 위한 개선활동을 책임지도록 대표이사가 임명한 소비자보호 최고책임자 CCO(Chief Customer Officer)를 두고 있다. 고객 관련 이슈와 고객 의견을 반영하도록 하는 고객가치위원회와 함께 CCM 리더도 두고 있다.

고객가치위원회에서는 CCO와 각 본부 본부장들로 구성돼있다. 고객가치위원회에서는 분기별 고객 주요 VOC를 파악하고 고객 불만이 빠르게 해결되고 개선될 수 있도록 노력하고 있다.

CCM리더는 CS 실천활동과 VOC 처리와 개선활동, 고객불만 사전예방 교육과 개선과제를 수행하는 본사 영업팀과 거점 중간 관리자를 일컫는다.

우리금융캐피탈 관계자는 “고객행복센터에서는 고객 불만 사전 예방과 처리 지원, 제도개선, 금융소비자보호법 관련 관리 등 업무 등 금융소비자보호 업무를 총괄한다”라며 “각 거점과 본사부서에는 CCM 리더가 불만처리, 사전예방 활동, 금융소비자보호 개선사항을 도출하고 적극적으로 제안하도록 하고 있다”고 말했다.

고객이 불만사항이 빠르게 개선될 수 있는 사전신고제도 운영하고 있다. 사전신고제는 고객문의에서 도출할 수 있는 제도적인 개선 또는 대외민원으로 발전 가능한 민원을 응대 직원이 먼저 파악하는 제도다.

선제적으로 대응해 고객 불만이 확대되지 않는다는 취지다. 금융소비자보호 중심 경영체계, 운영, 성과관리를 외부기관을 통해 주기적으로 점검하고 있다.

고객 경영 성과를 인정받아 2018년 업계 최초로 국가품질혁신성 대통령 표창을 수상했다.

2011년에는 업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 받고 2019년까지 10년 연속 인증을 획득했다.

선제적으로 대응한 결과, 민원도 빠르게 감소해왔다. 우리금융캐피탈 고객불만 발생률은 연평균 27%씩 감소하고 있다.

고객불만 즉시 처리율도 86% 수준을 유지하고 있다. 작년 4분기 우리금융캐피탈 민원건수는 22건으로 작년 3분기 대비 5건 줄었다.

금리 인하 요구권을 활용할 수 있도록 고객들에게 미리 안내하기도 했다. 우리금융캐피탈은 금리인하가 가능한 고객을 대상으로 사전에 문자를 발송했다.

14일 이내 중도상환문의 고객에게 대출철회권 안내, 계약자가 사망 후 3개월 이내에 상환하는 경우 중도상환수수료 면제 등을 운영하고 있다. 금융취약계층이 서비스 이용에 불편함이 없도록 서비스도 운영하고 있다.

우리금융캐피탈 관계자는 “청각장애인을 위해 홈페이지 채팅상담을 운영해 원활하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 하고 있다”라며 “65세 이상 고령 금융소비자를 위해 약정서 작성 시 ‘추가설명 원함’을 체크해 추가적인 설명을 진행하고 있다”고 말했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com