동양생명 뤄젠룽 사장, KSQI 콜센터 부문 6년 연속 ‘우수 콜센터’ 선정

[한국금융신문 장호성 기자]

동양생명(대표이사 뤄젠룽)이 9일 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 6년 연속으로 우수 콜센터로 선정됐다.

동양생명 콜센터(엔젤컨택센터)는 고객소통의 앞선 현장에서 우수한 통화 상담 품질을 유지하고자 노력한 결과, 상담사의 말하는 속도나 자신감 있는 응대∙쉬운 설명∙신속한 문의내용 파악 등의 항목에서 만점을 받는 등 지난 2014년 이후 6년 연속으로 우수 콜센터로 선정되는 영예를 안았다.

‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’는 서비스 품질에 대한 고객입장의 체감 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅 주관 아래 매년 고객이 지각하는 서비스 품질 수준 평가 결과를 공개하고 있다.

동양생명은 현장 의견 수렴을 통한 업무 프로세스 개선으로 효율성을 높였을 뿐만 아니라 상담사와 고객의 마음을 연결하고 고객 상황에 맞춘 상담을 제공하기 위한 ‘경청’ 및 ‘호응어’ 교육을 강화하는 등 서비스 품질 향상을 위해 지속적으로 노력해왔다.

신입 상담사들이 보험용어를 더욱 쉽게 이해하고 업무에 잘 적응할 수 있도록 상담사례를 반영한 보험 교육을 실시하고, 전산 교육시간을 늘리는 등 실무 중심의 교육을 확대해 신입 상담사들의 업무 역량을 높였다. 또한, 직무 스트레스 관리 프로그램을 제도화하는 등 상담원들이 건강하고 활력있게 근무할 수 있는 환경을 조성해 상담원의 업무 만족도를 높였다.

동양생명 관계자는 “고객 최접점에서 고객의 목소리에 집중하고 업무 프로세스를 개선해 모든 고객에게 만족과 감동을 드리는 콜센터가 되도록 노력하겠다”고 말했다.

장호성 기자 hs6776@fntimes.com