정상혁 “초개인화 서비스…AI 멀티 채널 고도화” [AI 혁명이 금융을 바꾼다]

[한국금융신문 한아란 기자] 정상혁닫기정상혁기사 모아보기 신한은행장은 “초개인화 서비스 확대를 목표로 AI 기반 멀티 채널 고도화를 추진하고 있다”고 밝혔다.

정 행장은 최근 한국금융신문과의 AI 사업 관련 서면 인터뷰를 통해 AI를 사업 기회로 활용할 수 있는 분야에 대해 “신한은행은 모바일 뱅킹 앱에서 AI 기반 개인화 상품·서비스를 추천, 금융 서비스 및 상품·업무 선제안을 제공하고 있다”며 이같이 밝혔다.

정 행장은 신한은행의 AI 활용 목표 키워드로 ‘인비저블 뱅크(Invisible Bank)’를 꼽았다. 그는 “AI를 통한 신한은행의 미래는 고객의 일상에 스며드는 금융, 어느 곳에나 있지만 보이지 않는 은행”이라며 “고객들은 신한은행이 추구하는 AI 은행원을 통해 금융 상담·서비스를 24시간, 365일 제공받을 수 있을 것”이라고 말했다.

신한은행은 지난해부터 고객을 위한 그룹 공통 AI 컨택센터 플랫폼, AI 은행원, 모바일 뱅킹 앱 신한 쏠(SOL)뱅크에서 이용 가능한 AI 챗봇·음성뱅킹 서비스 등을 지속적으로 추진하고 있다. 초거대 AI 도입 및 내재화를 위한 과제도 실행 중이다.

아울러 급증하는 금융사고를 예방 및 선제적 대응을 위해 AI를 활용한 내부통제 강화를 주요 과제로 추진하고 AI 기반 분석, 실시간 이상거래탐지 시스템 운영 및 고도화를 통한 금융 소비자 보호 강화에 주력하고 있다.

정 행장은 “올해는 개인화 업무 AI 비서 서비스 사업을 추진 준비하고 있다”며 “코딩을 모르는 직원도 누구나 쉽게 AI 모델을 만들어 사용할 수 있는 노코드(No-code) AI 모델 플랫폼을 구축해 은행 업무 전반에 걸쳐 AI 생성 및 활용이 가능하도록 지원하고 있다”고 설명했다.

정 행장은 최근 금융권 AI와 관련해 주목하는 키워드로 생성형 AI를 지목했다. 그는 “신한은행은 지난해 초 생성형 AI를 금융 서비스에 적용하기 위한 전담 TF를 구성해 공개 상품 데이터를 기반으로 챗(Chat)GPT 실증(PoC)을 진행해 가능성을 확인했다”며 “이를 기반으로 상용화를 추진하고 있다”고 말했다.

이어 “이러한 생성형 AI 기반 업무 프로세스를 통해 업무 지식 상담, 문서 요약, 생성 등 직원의 업무 전반에서 생산성 향상과 업무 문화 변화 및 혁신을 기대하고 있다”고 강조했다.

정 행장은 AI 시대에 요구되는 인재 역량에 대해서는 문제 파악 및 해결 역량을 제시했다. 그는 “은행업을 비롯한 금융 비즈니스에 대한 이해를 바탕으로 은행이 직면한 문제를 파악하고, AI 기술과 도메인 지식을 통해 창의적으로 문제를 해결할 수 있는 역량이 중요하다”고 말했다.

한아란 한국금융신문 기자 aran@fntimes.com