KSQI는 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업의 상품 및 서비스 가치를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 지수화한다. 2004년부터 매년 1회씩 조사결과를 발표하고 있으며, 올해는 47개 산업의 275개 콜센터를 대상으로 서비스 품질을 모니터링해 그 결과를 발표했다.
DGB생명은 콜센터 뿐 아니라 전사적으로 고객들이 실제 체감할 수 있는 고객중심 서비스를 강조하고 있다. 고객의 사고보험금 청구 시 지급을 기다리는 시간을 최소화하기 위해 업계 최고 수준인 24시간 이내 지급을 목표로 하고 있다. 모바일 청약서를 운영하고 인증 수단도 다양화하는 등 서비스의 신속성과 편의성 확보를 위해 노력 중이다.
보험약관도 소비자가 이해하기 쉽도록 개선했다. 그 결과 DGB생명은 최근 보험개발원이 발표한 ‘제19차 보험약관 이해도 평가’에서 ‘우수’ 등급을 받았다. 보험약관 이해도 평가는 금융위원회가 보험개발원에 의뢰해 매년 2번 약관에 대한 전문가 및 일반인들의 이해도를 평가하는 제도다.
유정화 기자 uhwa@fntimes.com
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