11일 글로벌 회계·컨설팅 기업인 KPMG 인터내셔널의 조사에 따르면, 글로벌 유통·소비재 기업의 경영진들이 향후 2년간 성공적인 비즈니스를 위한 핵심이슈로 ‘고객 로열티와 신뢰 확보(40%)’를 가장 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. 이어 ‘고객경험’과 ‘제품 및 가격전략’을 선택한 기업도 각각 36%와 31%에 달해 기업 전략에 있어 고객을 최우선으로 고려하고 있는 것으로 조사됐다.
조사에 따르면 응답자의 89%는 향후 2년 동안 기업 비즈니스 변동성이 더욱 증대될 것으로 내다봤다. 이러한 변동성을 이끌 주요 요인으로 전체 응답자의 52%가 소비자들의 소비 패턴 변화를 꼽은 가운데, 변화하는 소비자들을 이해하는 것이 비즈니스의 성공을 결정짓는 주요 요인으로 부상하고 있는 것으로 나타났다.
유통·소비재 기업의 경영진들은 향후 소비자들의 행동 패턴에서 ‘브랜드에 대한 고객 로열티 감소(38%)’와 ‘온라인을 통한 상품 탐색·구매 확대(33%)’, ‘즉각적인 서비스에 대한 기대 증가(30%)’, ‘개인 맞춤형 제품·서비스에 대한 수요 확대(29%)’ 측면에서 변화가 일어날 것으로 예상했다.
설문조사 결과 인공지능과 모바일·클라우드 컴퓨팅, 사물인터넷, 3D프린팅, 로보틱스 등과 같은 4차 산업혁명 신기술이 전세계적으로 유통·소비재 기업들의 비즈니스를 변화시키고 있는 것으로 나타났다. 응답 기업들은 챗봇(37%)과 사물인터넷(33%), 3D프린팅(33%), 로봇(32%) 등에 투자하고 있는 것으로 조사됐으며, 향후 2년 내에도 360 비디오(44%), 사물인터넷(44%), 증강가상현실(42%), 3D프린팅(42%)에 지속적으로 투자할 것으로 응답했다.
봉찬식 삼정KPMG 상무는 “유통·소비재산업에도 4차 산업혁명의 파급 영향이 상당한 가운데, 기업들의 디지털 트랜스포메이션을 위한 제대로 된 전략적 방향 구축 및 선제적 시장 대응이 필수적”이라고 말했다.
고영훈 기자 gyh@fntimes.com
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